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具有数据分析功能的CRM系统应用研究毕业论文，毕业设计，论文参考
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具有数据分析功能的CRM系统应用研究
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其它管理软件相关需求具有数据分析功能的CRM系统应用研究--《华东师范大学》2004年硕士论文
具有数据分析功能的CRM系统应用研究
【摘要】：对于企业来讲，客户关系已经成为企业生存发展所必须关注的问题，企业以客户为中心，不仅是要单纯的发挥主观能动性为客户提供服务，更要在客户的挖掘上下功夫，只有努力赢取客户，维持客户关系，在未来的发展道路上才能获得更多的利益。
在目前的CRM(客户关系管理)系统的开发中，操作型(客户信息管理)和协作型成熟案例居多，而真正能够称的上对客户关系进行有效管理的系统应该是具有数据分析功能的CRM系统，比起前两者此类系统能够给企业带来更多的利润上升空间和机会，系统并非只是单纯的对客户的信息进行记录，为客户解决服务问题，而是要在客户关系维系和客户发展上发挥更大的作用，所以还要对客户的信息进行进一步的整理分析，从中挖掘有价值的信息，力求在系统的帮助下，实现“一对一”式的客户发展策略和关怀。
本文的中心在于试图将数据分析的内容引入到CRM系统当中，在总结CRM系统开发普通模式的基础上，提出对客户进行数据分析的内容与方法时需科学予以选择，并对此类CRM系统应用实践问题做了进一步探讨。文章内容安排如下：
第一章为绪论部分，介绍了本文选题的背景以及本文的目的和意义；
第二章对CRM系统基本理论做了简要的综述，包括发展状况以及基本的需求和功能模块，以及它在行业应用过程中的三个类型，进一步强调了CRM系统开发中引入数据分析的必要性，并界定了三个层次的数据分析方法及应用范围；
第三章则着重分析了CRM系统中数据分析功能的主要内容，包括普通数学方法以及数据仓库技术和数据挖掘技术的基本原理和适用范围；
第四章以房产销售公司的CRM系统开发为例，分析出该系统的基本需求和框架结构，并着重说明了在该系统中设计数据分析功能模块的初期思想、应用需求、应用实践、应用效果以及该系统的改进空间；
第五章阐述了CRM系统数据分析功能在应用实践方面需要注意商业目标的定义，恰当的选择适合企业CRM系统的数据分析功能，并就系统实践所要考虑的主要问题，提出了一些改进建议；
第六章是关于本文创新之处的总结。
【关键词】：
【学位授予单位】：华东师范大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2004【分类号】：TP399【目录】：
第一章 绪论9-11
1.1 课题研究的背景9-10
1.2 课题研究的目的和意义10-11
第二章 CRM系统与数据分析功能的引入11-19
2.1 CRM综述11-16
2.1.1 产生和发展11
2.1.2 基本需求11-12
2.1.3 功能模块12-14
2.1.4 数据库14
2.1.5 CRM行业应用层次14-16
2.2 CRM开发引入数据分析的必要性16-17
2.3 CRM系统中的数据分析功能组成17-18
2.4 本章小节18-19
第三章 数据分析在CRM系统中的应用19-42
3.1 CRM数据分析应用的需求分析19-21
3.1.1 客户利润回报预测19
3.1.2 客户市场细分19-20
3.1.3 赢得新客户20
3.1.4 客户维持20
3.1.5 连带或增值销售20-21
3.2 传统数据分析方法在CRM系统中的应用21-24
3.3 数据挖掘在CRM中的应用24-41
3.3.1 数据挖掘定义24-25
3.3.2 数据仓库25-27
3.3.3 引入数据挖掘的必要性27-28
3.3.4 典型数据挖掘方法及应用范围28-33
3.3.5 数据挖掘实施33-37
3.3.6 基于数据挖掘的数据分析应用系统37-41
3.3.6.1 忠诚客户识别系统37-39
3.3.6.2 客户流失警示系统39-40
3.3.6.3 客户购买行为参考系统40-41
3.4 本章小结41-42
第四章 具有数据分析功能的CRM系统应用42-51
4.1 系统开发背景42
4.2 客户关系角色42-43
4.3 CRM应用需求43-44
4.4 数据分析的应用44-49
4.4.1 应用范围44
4.4.2 分析方法的选择44-45
4.4.3 数据准备45-46
4.4.4 忠诚度的度量46-47
4.4.5 客户分类，构成和分布47-48
4.4.6 应用效果评价48-49
4.5 系统的改进空间49-50
4.6 本章小结50-51
第五章 系统应用的实践问题51-59
5.1 数据分析在CRM系统中的适用性问题51-54
5.1.1 概念的区分51
5.1.2 数据分析方法的选择51-54
5.1.3 应用环境问题54
5.2 数据库的质量问题54-56
5.3 人与技术的协调问题56-58
5.4 本章小结58-59
第六章 总结59-60
参考文献60-62
欢迎：、、)
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如何使用CRM系统做数据统计分析？
　　如今已经有越来越多的企业开始重视客户关系，客户关系管理系统作为管理客户信息、销售团队、市场营销、产品、业绩、售后等方面的管理软件，深受广大企业的青睐。用CRM系统记录数据信息，只是实施CRM的基础，通过对数据的统计做深入的分析，得到提升产品、服务的价值信息，才是的意义所在。　　很多企业都设置了CRM专员的岗位，用来管理企业架构、设置职位权限、检查工作报告等等。但这些只是一些初始化的设置，真正的宝藏还藏在CRM系统中的各种数据报表、图表之中。如何用CRM做数据统计分析找到真正有价值的信息？　　一、使用系统报表，开始做统计分析　　CRM服务商会在系统中提供一些默认的系统报表，比如潜在客户明细表、客户明细表、业务机会明细表、合同明细表等等。亿客CRM中还有数据统计图表和列表，更便于统计数据。经常使用这些报表，每隔一段时间就分析一下数据，会获得很多供分析的价值信息。　　二、建立自定义报表，从细节分析数据　　当企业经常使用CRM时，会发现系统默认的报表已经不足以满足需求。这时候自定义功能就派上了用场。亿客CRM系统目前支持自定义字段、导航、布局、列表、报表等等，让企业记录更多细节信息，真正拥有专属于企业的客户关系管理系统。　　三、善用小细节，更有利于数据分析　　有时候统计数据可以借助一些小细节，比如设置颜色标记、添加备注信息、根据时间划分等等。每个人喜好的记录工具不一样，如果你对图形感兴趣，可以更专注于数据图表；如果对颜色记忆更深刻，可以多使用颜色标记；如果对时间敏感，可以注重创建时间和修改时间的设置。　　企业认识到分析数据的重要性，是开启数据统计分析的最佳时机。由于每个企业所处行业、面临的客户群都不一样，所以数据统计分析没有一个可以遵循的方法。从现在开始统计分析，可能是最好的建议。
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