第1篇：客运岗位职责客运岗位职责客运站值班站长岗位职责：一、岗位职责 （一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。（二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。（三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。（四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。（五）检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。（六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。（七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。二、工作内容（一）认真履行交接班手续，细阅《值班站长记录》。（二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置当班工作重点。（三）做好考勤、考核记录。（四）巡视车站各岗位员工履职情况。（五）代行站务主办职责，做好站内日常当班工作管理，认真填写《值班站长记录》、《巡查记录》（每天对每个岗位至少巡查4次，月底上交站务主办），按时填报营收报表。（六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。（七）指挥、布置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。（八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。（九）负责处理、解决旅客疑难问题。（十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。（十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。（十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。（十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。（十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。处理现场投诉时，根据旅客诉求，采取相关调查取证，明确处理结果，以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突，须立即赶赴事发现场，进行制止、隔离，控制事态，避免矛盾升级，并立即行动，进行核查取证，弄清事实，提出核查结论，对旅客（客户）做出妥善处理。（十五）做好站内好人好事信息的收集，及时反馈给办公室，向公司网站投稿。（十六）做好上传下达，向站务主办报告当天工作情况。（十七）记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。（十八）汇总当月班车违约通知书，按时上报站务主办。（十九）及时召开班后会、月度等会议。（二十）每月对各班组进行月度考核，汇总员工违规处罚单并上报考核小组。售票员岗位职责：一、岗位职责（一）按规定着制式服装，保持仪容仪表整洁且修饰得体，上岗放置台式服务牌；遵守本岗位工作规范，文明待客；完成责任区卫生保洁，按时参加班后会，服从领导工作安排。（二）根据旅客需求，合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（三）回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。（四）正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备；售票过程中出现停电、设备故障等突发状况，向旅客做好解释说明，并立即上报组长和值班站长。（五）执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、账须相符。（六）做好票款、售票设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。二、工作规范（一）操作程序及服务规范1、上岗前准备工作（1）自检仪容，放置台式服务牌，列队点名上岗。（2）值早班人员按时到岗，同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。（3）做好责任区卫生保洁，清理操作台，备好售票工作用品。（4）打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备，录入本人工作代码，安装电脑票，核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。2、在岗工作1）面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；使用“十字”文明用语，做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘车时间，指示候车大厅和检票门号；出售非本站发班（配班）的班车客票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时前往发车站台乘车。2）根据旅客需求合理选择班次；答复旅客咨询，声音平稳柔和；与旅客对话时，眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理解释,不得随意给出相应承诺。3）按规定时间售票，不擅自离岗；因故离开，须进行退网操作，放置告示牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务告示牌。4）熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时向组长上报客流变化情况。5）出售沿途配载客票时，须告知旅客班车是否进站停靠或下客点；遇有晚点现象须及时告知旅客（售票员不能及时掌握班车晚点信息的除外）。6）售票过程中，遇旅客发现少款时，售票员不得离开窗口，同时向组长和值班站长报告，现场查看窗口网络视频监控，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长根据情节决定是否给予当事人处罚。如旅客出现其他异常状况的，也须及时向组长或值班站长上报。7）出售保险票时，须提前告知旅客，严禁强行推销。8）出售特价票时，须提醒旅客检票时携带本人身份证原件方可乘车。9）严禁代售离窗客票。3、下班前交接1）接班人到岗后，再退出售票程序；对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。2）退网后及时解缴票款且日清日结，账款须相符，账单填写字迹工整。3）下午班或晚班结束后，退出售票程序，关机并切断电源，清理操作台，罩好防尘罩。其中晚班人员在下班时还须检查、切断票房总电源及主机房服务器电源，关闭门窗。4）参加班后会。（二）工作要求1、服务礼仪1）仪表：面部干净,头发梳理整齐；着装整洁，穿着统一工作制服，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不佩戴大耳环、手镯等首饰。2）举止：面对旅客时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时须精神饱满，引导提示旅客时，须近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3）文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。2、工作纪律1）遵守公司各项规章制度，服从领导工作安排，完成临时交办的各项工作任务。2）工作期间不做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3）做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4）按时参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握本岗位业务知识。5）按规定出售优惠票，并向旅客交待优惠票的相关注意事项。严禁出售人情票，不按规定退改票。附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”“一会”即会普通话和地方方言；“二清”即看清车票日期，看清车次时间；“三问”即问到达站、日期时间、购票张数；“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数；“四快”即计算快、出票快、收找钱快、递票快。检票员岗位职责：一、岗位职责（一）按规定着制式服装，佩戴服务牌；仪容仪表整洁且修饰得体；遵守本岗位工作规范，文明待客；搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。（二）按规范操作流程和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证，并做好补票工作。做好“三看、一唱、四不检”，做好发车手续及确保车容车貌符合要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。（三）回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。（四）维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台，引导旅客排队，有序检票。（五）班车出现临时变更和缺班、晚点等情况，及时与调度中心联系，同时向组长报告，并将原因及时通知总台广播告知旅客。（六）正确使用与维护检票设备，检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况，做好手工检票，并及时向组长报告。检流水班车时，严格执行流水班车规范化运行制度。二、工作规范（一）操作程序及服务规范1、上岗前准备工作1）自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。2）搞好责任区的卫生，清理工作台。3）打开检票设备，输入本人工作代码。检查调试播音设备，如发现故障须及时汇报，确保其正常使用。4）备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。2、在岗工作1）在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑。回答旅客的询问时,态度和蔼，要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。2）禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。3）做好责任区（候车厅及站台等）禁烟工作,及时清理站台闲杂人员。4）禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到站前广场吸烟。清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。4、发班前十分钟，核对显示屏上的时间、站名；检查到位车辆的“行车命令”或 “检票通知单”及车容车貌、线路牌、座位号、自制车头牌、小板凳等情况。5、检票前用语音播报系统（若语音播报系统出现故障时，应用话筒规范喊话），向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点，提醒旅客严禁携带危险品，请乘坐高速公路运行班车的旅客系好安全带。6、引导旅客有序排队，照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车，提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。7、检票时“三看一唱四不检”，做好检票记录。注意：旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理；旅客行包是否超过规定；旅客有无夹带危险品、禁运品；旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验《中华人民共和国残疾军人证》或《中华全国伤残人民警察证》，儿童票查验真实身高。8、检票时发现少客应及时查找，同时报总台广播查找。遇缺班晚点现象及时上报组长查询原因；总台反馈到检票口的信息，当班检票员须及时用广播向旅客宣传，做好解释工作，若班次延误时间较长，检票员应不定时用广播向旅客宣传。9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符，多客在班车未满的情况下，及时补票（站内补票一律使用微机操作）。10、打印结算凭证（车号输入必须完整、准确，不得错打、乱打、漏打；废单操作必须规范，不得将已作废的结算单交予车主），检票员的手工签名必须与微机打印的检票人名一致，填写检票记录，各项数字正确填写，字迹清楚规范（完成公司自产公营班车出站登记）。11、发车时，将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员，并通知关好车门。12、遇并班或检手工票时，应按财务要求填写（手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数（大小写）、检票员姓名等项目必须规范填写，注明优惠票，且字迹不得潦草，易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单，必须由值班领导签字，并注明开具原因。停班、缺班班车一律不得补开“零人”手工结算单。）13、严禁向驾乘人员及旅客索要车票，严禁驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台，严禁驾乘人员用水瓶或水桶打开水。14、严禁“黄牛”出入候车厅、检票口及站台，严禁无票人员进入站台。15、发班前应执行三看：看行李仓门、车门是否关闭，看旗指是否在岗指挥。16、候车室内开启空调，在不检票时，应随时关闭检票门。（三）下班前交接1、交班时对接班人员交待有关事项，交清后方可离岗；下午班结束，检票设备正常退出，切断电源。2、搞好责任区的环境卫生：检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大扫除。3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅内大灯及空调（按规定时间）开关；值晚班人员应检查候车厅、洗手间内设施设备电源、水源是否关闭以及厕所内是否有旅客。4、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。附：一、检票时做到“三看一唱四不检”“三看”即看起讫站名、看客票种类、看票面车次、日期；“一唱”即唱到达站名；“四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运手续不检，携带儿童不买票但超过规定高度者不检，客车超员不检；对重点旅客优先安排检票上车。二、检票喊话内容检票前喊话：×点×分前往×地的旅客，请×号门排队检票，上车对号入座，请勿携带危险品上车，谢谢合作！班车晚点喊话：旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车晚点，请大家谅解，谢谢合作！班车停班喊话：旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车停班，请大家谅解，如需转乘或退票的请到总服务台办理手续，谢谢合作！检票员上车喊话：大家好，本班次为×点×分发往××的班车，请各位旅客对号入座，系好安全带（提醒乘坐高速班车的旅客），保管好随身携带的物品，祝您旅途愉快！稽查员岗位职责：Ⅰ、岗位职责一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，上车核对人数，确保人单相符，交代乘坐高速运行班车的旅客系好安全带，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐。二、执行“三不进站、五不出站”规定，严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，杜绝吃拿卡要、循私舞弊。三、查看、禁止车辆站外上客、上货。四、工作中遇突发事件，及时向值班领导报告。五、遵守本岗位工作规范，文明稽查，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。2、搞好责任区的卫生（大门口通道、亭子附近及院外墙边）。3、准备工作用具。（二）在岗工作1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。2、指挥车辆有序停放，认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，严格执行“三不进站，五不出站”的原则。3、上车核对人数时，确保人单相符，符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，并让驾乘人员签字确认。4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，检查后要目送车辆出站，查看是否有站外上客、上货现象，发现问题按《站务管理规定》对违规车辆进行处罚。5、遇突发事件，及时汇报值班领导。（三）下班前交接1、交班时对接班人员交代有关事项，交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情，必须记录清楚，交接清楚。2、搞好清洁卫生，下班切断稽查室的电源，门窗锁好。3、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便让无票人员乘车。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。危险品检查员岗位职责Ⅰ、岗位职责一、利用手持式检查仪对进站旅客携带的行李进行安全检查，做好检查记录和查收危险物品的登记与交接，杜绝危险品进站上车。二、禁止闲杂人员进入候车厅，阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票厅（候车厅）拉客组客。三、遵守本岗位安全操作规程和手持式检查仪使用管理规定，严禁闲杂人员对手持式检查仪进行任何操作，定期检查、清洁设备。使用中设备出现异常，立即停止使用，向站领导和安全管理员报告。四、严格执行交接班制度，未经同意不得私自离岗，替换人员或接班人员到岗后方可离岗。五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务牌、危险品检查员标志，列队点名上岗。2、搞好责任卫生区，保持工作环境的整洁。3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。（二）在岗工作1、上岗时保持站姿，身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑，在检查旅客行包时,使用文明用语：您好, 请将行包安检。2、认真查验，遇可疑情况及时开包检查。3、对危险物品进行登记，依法处理，并向旅客做宣传工作。4、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客，并向组长汇报开具违规处罚单。5、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客，并将其送至车站警务室交警察处理。6、耐心解答旅客询问，做到态度和蔼，百问不烦。7、遇重大事情立即向值班领导汇报。（三）下班前交接1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；整理查收的危险物品，认真做好交接工作，并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。2、保管好工作用具，搞好环境卫生，晚班下班后应保管好手持式检查仪。3、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），严禁脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。总台服务员岗位职责Ⅰ、岗位职责一、接受旅客咨询和投诉，及时接听服务热线，予以解答、帮助、处理；不属本岗位职责范围，或超职责范围无法处理的，立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。二、班车出现停班、缺班或晚点等情况，通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知，同时做好广播记录；做好漏客登记、广播查找。三、办理网上购票充值卡业务，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入购票密码。四、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。五、提供便民服务，为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，为旅客广播找人、招领失物，提供晕车药、针线等。六、保持广播系统、电脑等工具设备完好，做好各岗位设施设备等报修记录，及时向组长、值班站长汇报。七、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。八、做好车站各岗位之间，以及车站与调度中心、运务等其他部门的信息传递工作，及时汇报值班站长。Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。2、搞好责任区卫生。3、整理服务工具，保持广播系统完好并正常播放。4、开启售票查询系统、网上取票系统及补票系统，如出现故障，及时向科技开发中心汇报，并告知值班领导。5、配齐信纸、笔、针线，如有缺失，向组长反映及时补齐。（二）在岗工作1、登录售票查询系统、网上取票系统及补票系统，开启音乐广播，音量适中，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入密码。2、办理网上购票充值卡业务，保管好售卡协议书，月底上交给站务主办。3、做好漏客登记并及时通过广播查找。4、在接到调度中心班车停班、缺班或晚点的通知时，应在第一时间告知检票组长，并做好记录，同时向值班站长汇报；在班车发班前，不定时的通过广播向旅客宣传转乘或免费退票，同时做好广播记录。5、做好各岗位设施设备等报修记录，及时向主管领导汇报。6、及时与值班站长、调度中心联系，掌握当天班次、道路通阻等情况,并及时向广大旅客做好宣传解释工作。对不可抗力发生路堵等情况，及时向广大旅客作不间断地播放宣传以及解释工作。7、上岗时佩带授带，保持站姿，身体站直略微前倾,无旅客询问时双手交叉自然置于腹前,面带微笑；站立接待旅客咨询，不敷衍、不推诿。8、未经同意不得私自离岗、串岗。9、在接听服务热线时，必须态度和蔼、言语文明、处理及时、方法得当。10、对服务热线涉及在本人职责范围内的，必须立即予以解答、帮助、处理；不属本人职责范围内的或超职责范围无法处理的，必须立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。11、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。12、掌握车站营运线路、班次、发车时间、车型、票价、行驶时间、停靠站等相关客运知识。了解市内公交车的主要行驶路线，简单了解当地风土人情、名胜古迹及主要工作单位的地址、邮编等情况。13、宣传《交通道路客运管理规定》（乘车须知、购退票、行包托运须知），主动热情地为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，尽力解决旅客的实际困难。14、遇售票窗口购票旅客较多时，应及时将旅客引导到总台补票点上购票。（三）下班前交接1、早、晚班工作人员做好与保安的交接工作，并予以记录；中午交接班时，应详细交接班次变更情况及工作重点，检查服务用品是否完备。2、下午班结束，收好工作用品，切断各用电设备电源，与保安做好交接记录。3、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。小件寄存员岗位职责Ⅰ、岗位职责一、为旅客提供小件寄存服务，仔细验收，按规定收取寄存费，寄存票据使用规范，提醒旅客上下班时间。禁止寄存机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金等物品。二、及时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理，做好寄存物品的安全防范工作，严禁无关人员进入小件寄存处。三、旅客提取物品时，核对提取牌和发票联；对遗失提取牌和发票联的，及时向组长汇报，核实交付。四、执行票据管理制度、营收报解制度，核对上下班所移交的物品，寄存费日结日清。五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。六、遇旅客排队售票时，协助总台引导旅客到补票点购票。Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。2、搞好责任区卫生。3、准备好工作用具，备足零钱和寄存票证等，认真核对上班所移交的物品。（二）在岗工作1、熟悉寄存须知，向旅客宣传；机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金不能寄存。旅客寄存物品，按规定仔细验收。2、在寄存过程中要轻拿轻放,服务热情周到, 使用文明用语及普通话，并告知下午下班时间以方便旅客及时提取物品。3、按规定收取寄存费，寄存费用当面点清，唱收唱付,小件寄存票盖好寄存日戳，注明件数，将提取标牌及发票交给旅客，作为提取凭证，副联全部粘贴到寄存物上，用于核对；对加收超时寄存费的应及时补给小件寄存票。4、旅客提取物品时，要核对提取牌和发票联，确认无误后方可交付；对遗失提取牌和发票联的，要及时向组长汇报，登记该旅客身份证、联系电话、核实寄存物品后，方可交付。5、寄存费日结日清，及时缴款。（三）下班前交接1、搞好责任区卫生，保持桌椅地面整洁；爱护公物，发现破损及时向组长汇报。2、下班时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理。下班应及时切断电源。3、认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。4、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。站场巡察员岗位职责：Ⅰ、岗位职责一、指挥班车按时、有序、准确地停放在相应车位，确保车辆进出安全有序。二、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、前后挡风玻璃处堆放杂物等现象。三、杜绝闲杂车辆及人员进入发车区，及时制止在发车区修车，阻止未到点车辆提前进入发车区。四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。2、准备好工作用具。3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。（二）在岗工作1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。2、指挥车辆按时、有序、准确地停放在相应车位。3、指挥过程中动作规范标准。4、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、前后挡风玻璃处堆放杂物等现象。5、确保车辆进出安全有序，遇同时进出发车区的车辆，应指挥车辆依次通行，确保场内车辆安全，对不听指挥的，应向值班站长报告并进行处罚；杜绝闲杂车辆及人员进入发车区。6、阻止未到点车辆提前进入发车区，并上报值班站长对其进行处罚。7、发现车辆乱扔垃圾的，应及时阻止，并上报值班站长对其进行处罚。8、及时制止车辆在发车区修车，并上报值班站长。（三）下班前交接1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。2、保管好工作用具。3、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。下客区管理员岗位职责：Ⅰ、岗位职责一、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客、卸货，严禁车辆无故停放，确保下客区安全畅通。二、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定的车辆开具违约通知书。三、指挥旅客有序出站，不滞留，主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。四、清理下客区的“黑三轮”车主、“黄牛”及闲杂人员。五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。2、准备好工作用具。3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。（二）在岗工作1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。2、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客装卸货，严禁车辆无故停放。指挥旅客有序出站，不滞留。3、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定、不听指挥的车辆开具违约通知书。4、清理下客区的“黑三轮”车主、“黄牛”及闲杂人员，严禁其在站场内拉客或索要车票。5、指挥车辆过程中动作规范标准，左手执红旗，右手执绿旗，停车吹长音，行进吹短促音。6、严禁向驾乘人员及旅客索要车票。7、发现有人穿越绿化带，应及时阻止。8、主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。9、为保证下客区畅通，严禁进站车辆在下客区清扫垃圾或乱倒垃圾，对违规者开具违约通知书。（三）下班前交接1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。2、保管好工作用具。3、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、27先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。保洁员岗位职责Ⅰ、岗位职责一、清扫卫生责任区，保证地面、座椅等清洁卫生，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹，地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物，座椅无杂物及污渍，花盆内无杂物。二、确保候车室开水安全供应，发现闲杂人员及时驱赶。三、及时制止旅客在候车厅（售票厅）内吸烟，及时制止旅客在候车椅上躺、卧、踩踏。四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。2、准备好工作用具。（二）在岗工作1、工作中使用普通话和“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。2、保持候车厅及票厅地面整洁、卫生，随脏随扫、拖，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹；地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物等。3、保持座椅整洁，如发现座椅上有杂物及污渍，应及时用抹布清理，严禁用扫帚清理座椅。4、保持垃圾筒上无堆积物、筒身无污渍、筒口方向一致、摆放整齐；保持垃圾筒周围墙面洁净。5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定时拖地；其余时间，随脏随清理；周四下午大扫除。6、严禁旅客在候车厅内吸烟，严禁旅客在候车椅上躺、卧、踩踏，如发现应及时制止。7、保证所有宣传靠牌、花盆摆放整齐，花盆内无杂物。（三）下班前交接1、未经同意不得私自离岗，如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。2、保管好工作用具。3、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。广场管理员岗位职责Ⅰ、岗位职责一、引导进入广场的车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。二、制止所管理区域及车站周边的黄牛、水牛拉客，并及时向治安办报告。三、阻止带客三轮车停放在社会车辆停车广场，阻止承包人等在广场拉客组客，开具违规处罚单。四、主动引导旅客进站购票。五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
Ⅱ、工作规范一、操作程序及服务规范（一）上岗前准备工作1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。2、搞好或督促广场卫生。（二）在岗工作1、负责引导非机动车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。2、阻止带客三轮车停放在社会车辆停车广场。3、阻止承包人等在广场拉客阻客，并向组长汇报开具违规处罚单。4、在站前广场、社会车辆停车场、公交长廊巡视，打击黄牛、水牛拉客，并向治安办汇报。5、主动引导旅客进站购票。6、工作期间不得私自离岗、串岗。（三）下班前交接1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。2、参加班后会。二、工作要求（一）服务礼仪1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；不着奇异装、不穿拖鞋；不浓妆艳抹，不做奇异发型；不得佩戴大耳环、手镯等首饰。2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（二）工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。公营驾驶员岗位职责一、岗位职责（一）遵守国家道路交通安全交通法律法规和公司安全管理制度，确保行车安全。（二）遵循驾驶员服务行为规范，提供安全周到优质的服务。（三）遵守节油管理规定，提高驾驶技能，为公司降本增效。（四）按时参加安全学习与培训，提高安全行车意识。二、服务承诺1、车辆技术性能良好，服务设施完备有效。2、车厢内外整洁，座椅、头套、窗帘干净卫生。3、提供针线包、创可贴、纯净水等便民服务。4、坚持“旅客无错”的服务理念，文明、热情服务。5、驾乘人员统一着装，佩证上岗，引导旅客乘车，协助旅客放置行李。6、驾乘人员在发车前、途中休息、到站时做好安全服务喊话。7、准点发车，按规定线路行驶；在指定地点停靠，途中不上客。8、不超载、不超速、不疲劳驾驶、不违章操作。三、服务行为规范1、礼仪（1）服务仪表面部干净,头发梳理整齐，除自然色或染黑色外，不准染成其它颜色，头发不超过耳际，不蓄胡须。（2）着装穿着规定的统一制服，佩戴服务牌。夏季穿衬衫不系领带时，只能解开领口处第一个纽扣，穿长袖衬衫时须扣紧袖口。穿外套时，须系领带，外套不允许绾袖、绾裤腿。衣裤口袋不能内装厚重物品，所装物品不得外露，脚穿鞋袜不得破损，钮扣、裤、鞋带须系好，穿戴干净整洁。（3）举止为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业，严禁吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，不得擅离岗位。站姿服务时应精神饱满，迎宾引导旅客时，应自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，清点人数时不能用手指点人，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。（4）文明用语接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。2、行为规范（1）发车前驾驶员应提前30分钟到岗，做好发车前例保检查工作，保持车辆的技术状况良好。检查证件及灭火器材,保证齐全有效。检查服务设施（播放器、饮水机等）及服务用品（晕车药、针线包），保证齐全有效。检查车厢内外卫生情况，保证车容车貌整洁，车厢内无异味。按规定程序到调度中心开具行车命令。提前开启空调，开启时间最迟为第一个已检票旅客上车前，使车内保持适宜温度。按规定于发车前10分钟进入指定车位后，打开乘客门、行李仓，迎候旅客。（2）旅客上车时驾驶员应统一着装，佩戴胸牌、白色手套，两手自然下垂交叉放于身前站立车门前方（配班驾驶员站立行李仓旁）迎接旅客，招呼旅客安全登车，对号入座，维持登车秩序，严禁闲杂人员上车；同时主动帮助携带较多、较重行李的旅客搬运物品，整理行李仓；如遇老弱病残旅客，应主动帮助搀扶其安全上车，找寻座位。旅客上车完毕，锁好行李仓，与检票员办理结算单手续，核对快件单据和人数，严禁危险品上车和超载。确认行李仓及货物正常后，关闭车门，站立车内前方，两手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊话（喊话用语附后）。喊话完毕，开启视听设备，播放公司规定的公司形象宣传片、广告片、故事片等。（3）车辆运行中按车站指令，准点发车。起步前，观察车辆周围安全情况后发动车辆，在旗笛指挥下，平稳起步离站,车辆出站时，应主动接受稽查人员的检查。遵守交通法规，严格执行安全操作规程，做到文明、谨慎驾驶，确保班车安全正点到达目的地。运行途中严禁打手机、吸烟、吃零食，不得与旅客闲谈，更不得抬头看电视。严禁私自带客、带货，下客时应在公司规定的下客点下客，不得私自上下客。遇有公安、运管和公司运纪人员检查，应主动配合并做好旅客的解释工作。中途休息或就餐前，应进行途中安全文明喊话，告知旅客确切的休息或就餐时间，休息时间10分钟，就餐时间20分钟，旅客就餐下车时应提醒旅客将贵重物品随身携带，就餐时旅客应全部下车并锁好车门，非就餐班车不得随意停车就餐。发车前要清点人数，确保旅客不漏乘、误乘，行李不丢失，利用休息或就餐时间做好途中例保检查工作。车辆发生故障或事故时，应立即与本单位联系，积极联系救济或换乘，并做好旅客安抚工作，在等待救济时，不得擅自离开。（4）到达终点站车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒旅客检查随身携带行李。待所有旅客下车后，开启行李仓门，并与旅客道别，如有快件货物，及时做好快件的交接手续。待旅客走完后，及时检查是否有旅客遗留物品，发现有旅客失物应及时与公安部门联系或交公司登记保管。整理车内服务设施，打扫卫生，做好下趟次发车准备工作。（5）车辆回场后做好车辆回场的例保检查、报修、卫生等工作。严格执行调度命令，按运行计划执行任务，特殊情况不能出车的应及时履行请假手续，不得影响班车的正常运行。次日早班的驾驶员应保证充分休息，以饱满的精神状态执行次日的工作任务。附：安全文明喊话内容1、发车前安全文明喊话:各位旅客，大家好！欢迎乘坐xx班车。我是xx号驾驶员，今天由我（和xx号驾驶员）为大家服务，本次班车发往XX车站，大约XX小时XX分钟。旅途中如果您需要帮助请与我（们）联系，请保管好随身携带的贵重物品，请您系好安全带，祝大家旅途愉快，谢谢！(向旅客鞠躬)2、中途休息安全文明喊话:各位旅客，班车已到XX服务区，现在休息10分钟（就餐休息20分钟，请旅客全部下车），贵重物品请大家随身携带。3、到达终点站安全文明喊话:各位旅客，终点站XX车站到了，请大家带好随身物品，欢迎再次乘坐XX班车！四、公营车驾驶员月度考核细则奖励：1、收到旅客或包车单位锦旗表扬每次奖励50元，受到媒体表扬每次奖励市级200元、省级300元。2、因坚持公司制度、维护公司形象，被旅客误解、打骂，并能坚持打不还手，骂不还口的，给予100－200元的奖励。3、节油奖励，按集团公司《公营车辆燃油消耗考核管理规定》执行。4、安全奖励，结合各种活动（如“夏安赛”、“冬安赛”等）给予阶段性奖励。5、每安全行车5万公里，奖励增加基础里程费0.001元/公里，每半年调整一次。6、为单位节能降耗取得成效的，助人为乐、拾金不昧或为服务对象排忧解难的，应急避险处理及时果断、措施得当的，可奖励50-500元。处罚：1、服务规范（服务质量）（1）着装不整，不佩戴服务证，不戴白手套一次扣2分。（2）车容车貌不清洁，头套、座套不定期更换、清洗，清洁袋、头套座套更换无记录，扣5分；不爱护车内服务设施和物品，造成严重损坏或丢失的，除按价赔偿外，视情况扣2-5分；在车厢内吸烟，一次扣2分。（3）不按规定站立于车门迎客，一次扣2分；未阻止闲杂人员上车，一次扣3分；未按规定形式和内容喊话，一次扣2分。（4）未清点人数，发生旅客漏乘、误乘一次扣5分；未按规定办理行包、快件交接手续而造成差错、丢失的，全额赔偿，并扣5至20分。（5）与旅客发生争吵、打骂，无论任何情况均扣5分；因服务质量被旅客投诉的，扣5-10分；被新闻媒体曝光或被有关部门查处的，视情节轻扣10-30分；情节较重的，给予行政处分，并给予经济处罚200—1000元。（6）对旅客丢失物品，应于当天交公司处理，凡私拿旅客丢失物品，除登门送还旅客原物品外，一次扣10-30分，并视情节给予行政处分，并给予经济处罚200—1000元。（7）车载视听设备非客观原因未按规定播放，一次扣2分，造成旅客投诉的扣4分；车辆在使用空调的季节，未按规定开空调，造成旅客投诉的每次扣5分，并视情节给予行政处分。（8）意见薄不按规定悬挂，或保管不善的，扣责任人2分。（9）无特殊情况不按规定随意停车就餐，变更就餐地点的，一次扣2分。（10）有其他违反驾驶员服务行为规范行为的，扣2-10分。2、运纪（1）出车牌证不全、牌证遗失或交接差错造成损失，除承担公安、运管罚款外，一次扣3分。（2）不服从调度，或发生争吵现象，每次扣3分；不服从站务管理，或辱骂站务人员的每次扣2-5分；占用发车位的，一次扣2分；不听指挥，车辆停放下客区造成通道堵塞的每次扣3分；因违反站务管理规定被处罚的费用，一律由当班驾驶员承担。（3）不按规定时间发车的，每次扣5分罚款100元/次；因人为因素（不可抗拒的因素除外）造成班车误点在十分钟以内每次扣5分，罚款100元/次；误点十分钟以上为脱班，每次扣10分，罚款200元/次；无故缺班的按该班车核定座位票价的100％进行赔偿。（4）私带无票旅客乘车的，私带行包货物的，经查属实的，依据公司《员工奖惩规定》给予相应处罚。（5）包车时向客户索要钱物礼品，除钱物礼品退赔客户外，按其索要价值的5倍进行经济处罚；与客户勾结，私自改变行车路线的，除承担公司经济损失外，另扣10-20分，同时视情节轻重给予相应行政处分。（6）不按规定行车路线行驶或未经同意私自更改线路的扣10分。（7）稽核点补票三联单必须及时上交，补票三联单必须填写补票时间，否则公司给予驾驶员每张三联单200元处罚。（8）出站（回程）结算单、补票结算单、包车结算单及货物结算单不按时上交，或漏交的，每次扣2分；发生污损、丢失或未按规定盖章，造成不能结算的，按实赔偿，另每次扣2分；三联单人数与实际人数不相符的，行包、快件货物数量与行包单据、快件货物单据及交接清单不相符，责任人按实际人数、行包、货物与单据按差额10倍处罚；行车命令丢失，每张扣1分。（9）不接受公安、运管及公司检查或故意刁难的，除承担公安、运管部门的处罚外，每次扣5-15分。（10）坚持客运班车限时到达管理之规定，无特殊原因违反规定的，处100-200元/次。（11）有其他违反《营运客车运行管理规定》或运纪行为的，扣2-10分。（12）旅游包车按淮汽集团《旅游包车业务管理规定》执行。3、安全（1）安全例会（培训、学习）无故迟到早退的每次扣2分；无故不参加安全例会（培训、学习）的，每次扣5分，并责令其停班补课。（2）不按指定地点停放车辆的，每次扣10-20分。（3）隐瞒碰擦事故，除承担修理费用外，每次扣5分，对方赔款剩余部分必须如数上交公司。（4）发生行车或商务事故，按集团公司《安全管理制度》有关条款执行。发生追尾事故，除承担保险理赔不足部分外，另扣20分。（5）当班驾驶员负有对危险品查堵的直接责任，否则发生事故扣10－50分。（6）因违章、灯光不齐、牌证不齐、不规范被罚款的一律自行承担，影响车辆正常运行的，每天扣2分。（7）根据各路段最高限速，对超速50％以下行驶的，每次扣5分；对超速50％以上行驶的，一律停驾处理；对因超速而发生事故的责任者，除按公司管理制度扣款外，停驾两个月，扣25分。（8）严禁驾驶员私自交换车辆驾驶和途中交接班，不得私自将车交给非执行任务的驾驶员驾驶，违者每次扣10分，不准将车交给实习驾驶员单独驾驶，违者扣25－50分。因此发生交通事故的，由其承担全部责任及赔偿全部经济损失。（9）违反集团公司及本公司安全管理制度，本细则未明确考核（处理）标准的，按集团公司的相关制度处理。4、机务（1）按公司计划安排车辆保养、检测、审验，凡超保、漏检、漏审一次扣10分，并承担损失费用。（2）车辆回场必须进行例保检查，按规定做一级保养，缺保、失保一次扣2分。（3）发现车辆故障及安全隐患，未及时报修或报告，造成第二天不能发班或途中抛锚，视情节每次扣5-20分；造成交通事故的，承担因此产生的经济损失；造成旅客投诉的，另外按投拆有关规定处理。（4）因责任心不强，操作不规范，造成发动机、变速箱早期损坏的或人为因素造成机务事故，按损失金额的10%-50%进行赔偿，扣责任人每次5分。（5）车辆修理当班驾驶员未在现场监督的，每次扣2分；维修单据未审核清楚即签名，或在返修项目的维修单据上签名的，维修费用由当班驾驶员承担。（6）领用50元以上材料未经机务员签字的，费用自理；多领材料或材料未用到报修车辆上，一经发现除赔偿材料费用外，将按公司制度处理。（7）因车辆日常维护工作不到位，造成备胎丢失，按照轮胎成色价的100％赔偿；因轮胎螺丝松动、轮胎气压不足，造成轮胎早期报废或人为造成轮胎损伤的，前轮新胎（按九万公里标准），每少一万公里，按轮胎价的10%赔偿；后轮胎视情进行赔偿。（8）有其他违反机务管理规定的，扣2-10分。（9）坚持淮汽集团《公营车辆燃油消耗考核管理制度》及实施细则。一切与油料有关的事件，均按淮汽集团《公营车辆燃油消耗考核管理制度》及实施细则进行处理。5、其他（1）每月21日前，交齐当月三联单、包车路单、行包票等结算单据，报销结清当月桥路费、修理费、加油费等费用，如无特殊情况（如包车在外等）视情扣5-10分，并给予经济处罚100元/次。（2）每月21日前，到会计处核对当月油料消耗情况，如不核对，超油部分按当月市场价格从其工资中足额扣除，并扣2-5分。（3）每月20日前，到快客公司办公室核对上月跑班里程，并在《快客公司公营驾驶员考核台帐》上签字确认。如不核对，发生里程少登、漏登等情况影响本人里程费发放的，一律由本人自行承担。第2篇：客运岗位职责客运岗位职责客运大班长3.1认真遵守安全生产的法规和制度，严格落实上级的安全生产措施和办法，维护和实现安全目标，向主管站长负责。3.2在站长、总支书记和主管副站长的领导下，负责车站客运大班工作。认真执行客运有关规章和制度，严格落实上级有关文件和电报精神。3.3 根据客运大班实际，抓好大班的安全基础工作和安全专项活动。制定客运安全管理办法及措施，并组织实施，保证客运安全工作有序可控。3.4负责客运大班的劳动力按排，按规定合理安排职工休假，科学调配劳动力。组织协助开展职工技术业务培训，3.5负责分析总结客运安全工作情况及安全生产重点，布置下月工作措施。 3.6 负责客运职工的安全思想教育，严格抓好现场作业控制，加强标准化管理，提高客运大班服务质量，发现违章违纪及时指出纠正，并按规定定性定责进行考核。3.7 加强对客运安全关键点的控制，按规定完成“五定三率”量化指标，定期考核各班组长的安全工作情况。3.8 定期检查客运各岗位作业标准情况，发现安全问题、隐患立即进行整改，对一时不能整改到位的要制定防范措施，并按规定上报。3.9针对客运大班发生的责任客运安全事故、苗头，按规定上报并积极处理，查找原因，制定防范措施，并负管理责任。4.客运安全员4.1遵守“安全第一，预防为主”的方针，在客运大班长、支部书记的领导下，全面负责对客运职工安全生产和预防事故的宣传教育，对违章违纪行为及时进行纠正和指导、严格分析，按规定汇报。4.2负责现场安全控制和安全关键点的盯控。协助大班长搞好安全生产，按规定做分析总结工作。4.3深入班组、岗位，加大现场安全巡视检查力度，及时发现和处理安全问题和隐患。4.4负责客运事故的调查、分析、处理和上报工作,全面掌握和收集现场安全问题和设备隐患资料，并向大班长汇报。4.5全面掌握分析现场安全生产情况，准确提供客运安全生产信息。 4.6负责班组台帐的建立和填记。4.7按照上级要求，组织开展安全专项活动。4.8按规定完成“五定三率”量化指标,认真落实值班制度，对责任事故承担相应的责任。4.9完成上级交办的其它工作。 5.客运值班员5.1 负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。5.2 认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。5.3 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。5.4 及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。5.5 安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。5.6 负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。5.7 及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。5.8 抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。5.9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。5.10 督促上水员做好上水工作。5.11 督促保洁公司及时做好卫生清扫。5.12 督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。5.13 完成领导交办的其他任务。7.售票值班员7.1 负责售票房的售票组织工作，根据客运大班工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成售票工作任务。7.2 认真执行规章制度、命令、指示和售票计划，按照作业标准检查、指导售票作业，正确处理售票业务问题，不断提高技术业务素质和售票管理水平。7.3 及时传达上级有关文电精神，组织落实文电要求，同时，组织售票员及时修改规章和客运运价里程表。7.4 根据客流情况做好售票窗口安排，遇列车大面积晚点、线路中断等特殊情况及时调整或增开窗口，最大限度满足旅客购票需求，确保售票秩序井然。7.5 加强日常与车站信号楼、计划室的联系，掌握售票计划和列车运行情况，组织售票员准确、快速的发售车票，办理签证、退票和变更手续。7.6 负责对各售票窗口客票、票据、现金保管情况和帐目结算情况、有关表报填报情况进行抽查。7.7 负责对票据出入库、管理、交接情况和现金支票出入柜、缴解款情况进行检查督促。7.8 抓好售票房基础管理，对车站售票情况进行总结、分析，按要求及时填报有关报表。7.9 负责对售票员进行路风意识和纪律意识的教育，妥善处理旅客投诉，确保售票服务质量良好。7.10 完成领导交办的其他任务。9.安检值班员9.1 遵守“安全第一，预防为主”的方针，负责进站口、行包房的安全检查组织工作，根据客运大班工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成安检工作任务。9.2 认真执行危险品查堵有关规章制度，按照作业标准检查、指导安检员作业，不断提高安检技术业务素质。9.3 及时传达上级有关文电精神，组织落实文电要求。9.4 负责组织业务学习，检查安全设备、规章制度、作业程序和岗位责任制执行情况。9.5 抓好安检工作基础管理，对车站安检工作情况进行总结、分析，按要求及时填报有关报表。9.6 查危仪发生故障时，应及时通知维修人员进行维修，组织立即启动应急预案，采取人工开包检查，防止易燃、易爆等危险品进站上车。9.7 完成领导交办的其他任务。10.候车室领班10.1协助客运值班员抓好班组管理及组织领导工作，及时反馈有关信息。 10.2 全面负责候车室旅客组织工作，确保旅客安全。10.3 认真执行规章、命令、指示，按作业标准检查，督促班组完成各项客运工作。10.4 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。10.5加强重点列车、重点任务的乘降组织。10.6完成领导和客运值班员交办的其他任务。11.客运计划员11.1 认真贯彻执行有关规章制度、命令和指示。根据客流变化规律，按照旅客运输组织原则，经济合理地使用运输能力，均衡组织旅客运输。11.2 严格按作业标准要求，根据客流变化，适时调整运能，正确编制和调整日班计划，合理分配与调整票额，检查计划兑现率情况，及时向旅客列车递交“乘车人数通知单”，不断提高计划运输工作的质量。11.3 搞好客流日常调查、节假日调查和综合调查，建立健全客流资料台帐，分析掌握客流变化规律。做好资料的整理、积累和保管，坚持定期分析，掌握客流变化规律,充分利用运输能力，及时提出增减票额、增开或停运列车的建议，使运能利用率最大化。11.4 及时了解和查询实行席位复用和共用列车的票额生成情况，组织售票员发售并做好相关台帐记录。11.4 负责受理新老兵运输期间军用人员的运输请求，及时与军调(客调)核对军运号码，付费号码、车种、车数，到站去向，将军用人员运输纳入运输计划。11.5 正确掌握列车编组和运能，按上级要求提出增减车辆和加开、停运列车的建议，加强与客调的联系，充分利用运输能力。11.6 坚守岗位，尽职尽责，合理组织均衡运输，确保安全正点。12.广播员 12.1 熟知本岗位业务知识，遵守纪律，执行命令，听从指挥，做好车站广播宣传，文明礼貌地为旅客服务。12.2 认真执行党的宣传工作方针，努力做好广播工作，充分发挥广播服务旅客、宣传旅客、组织旅客和指挥作业的作用。12.3 按照列车到开顺序和旅客候车规律，编制广播工作班日志，做好安全、服务、卫生、旅行常识和“三品”知识宣传。12.4 加强与运转信号楼的联系，掌握列车运行情况，遇有列车晚点及作业变化时及时通报各岗位，并通过广播和电子引导显示向旅客通告，按规定代表站长向旅客道歉。12.5 广播时要预先确认，认真监听，严防误转、错播。12.6 对电子引导显示屏的使用情况进行盯控，发现错误及时纠正，并根据需要及时调整引导显示内容，确保电子引导显示导向清晰，使用良好。12.7 爱护机械设备，熟悉机器性能，精心使用严格管理，认真执行操作程序，搞好交接班。12.8 资料台帐齐全，规章修改及时；做好防火、防爆、防盗工作，确保广播室安全。12.9 搞好本岗位的日常卫生清洁工作，严禁闲杂人员入内。13.售票员13.1 认真执行规章制度、命令、指示和售票计划，按作业程序迅速、准确地发售车票，办理签证、退票和变更手续。13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确。13．4 及时修改规章和客运运价里程表，按规定填写票据，做到正确、清楚,并准确保密地办理军用票据和计费。13.5 严格执行交接制度，按规定和发售规律及时清领、妥善保管客票、票据和现金，正确结算帐目，按时填报有关表报，做到票、款、帐相符。13.6 坚守工作岗位，按规定开关窗口，加强联劳协作，减少旅客排队。13.7 认真审核各种票据、帐表，及时登记、正确处理、认真查询、随时订正发现的问题。13.8 严格遵守售票纪律，自觉维护售票秩序，做好安全保卫工作，现金入柜，出门落锁，严禁闲人进入售票房。13.9 负责室内卫生和定置管理，搞好文明生产，搞好清洁卫生，爱护设备、备品。16．客运员16.1 熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。16.2 按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。16.3 掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台，按时显示车次方向牌，有秩序地组织旅客检、收票，正确统计上、下车人数。16.4 认真执行接送车制度，组织旅客通过地道、天桥、平过道口上下车，从指定出入口进出站，严格旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。16.5 负责军用人员列车的接送，正确查验军用人员的乘车中转凭证，确保军用人员运输安全。16.5 坚守岗位，尽职尽责，严格查堵，及时清理站台，严禁闲杂人员在站内逗留，防止易燃易爆危险违禁品进站上车，确保旅客运输安全。17.安检员17.1 熟知本岗位业务知识，遵守纪律，执行命令，听从指挥，认真执行规章制度和铁路旅客运输安全检查管理办法，引导旅客将携带物品件件过机检查，安全、迅速、质量良好地完成旅客携带品的安全检查。17.2 认真执行安全检查员岗位作业标准，把好进站、托运关，对进入车站候车区、贵宾室、行包房的旅客携带品均要按规定进行检查，认真根据物品的形状、颜色进行辨认，发现可疑物品，立即开包检查，按章处理。对不易判明的、又不能界定和提供性质的可疑物品，拒绝旅客携带进站上车。17.3 严格操作程序，随时注意安检仪的运转状态，发现异常，及时关机，并做好记录，及时通知维修人员进行维修，立即启动应急预案，采取人工开包检查，防止易燃、易爆等危险品进站上车。17.4 负责设备保养工作，并按有关规定进行安检仪维护保养，确保设备运行正常，交接班时，要检查设备的使用情况是否完好，认真填写交接班本，进行对岗交接。对查获的危险品，必须由旅客签字确认并及时存放入危险品专柜，危险品专柜加锁保管。17.5 对查获的危险品进行登记，每日上缴，按规定签收。17.6 保持室内整洁，严禁在安检仪上摆放其它物品。17.7 设备、备品、台帐资料、查获的危险品清点交接班。第3篇：客运车站岗位职责4.岗位人员责任制4.1、站长安全生产岗位职责4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和年度计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。4.2、副站长安全生产岗位职责4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。4.3、安全(技术)科长岗位职责4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育,提高交通法规意识,消除事故隐患。4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。4.3.10、加强"三关一监督"的源头管理,督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。4.4、安全员岗位职责4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。4.4.2、参加编制长远规划年度安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标的措施和方法。4.4.4、做好会议记录，负责起草年度工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作；筹备各类会议、培训、活动的准备工作；业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。4.4.10、认真学习上级有关安全生产的法律法规、规章制度和本单位的规章制度，积极参加安全管理业务培训(每年应不少于一次的专业培训)，努力提高自身文化素质和业务水平。有条件的应参加文化知识和专业技术培训，考取专业技术职称。第4篇：客运集团岗位职责值班站长岗位职责1、全面掌握车站旅客运输业务及国家有关公路客运政策、法规，遵守交通职业道德，熟练掌握车站营运线路、班次、时间、里程、车辆等级、票价及途径主要站点等信息。2、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及业户提供优质服务。3、协助处理好与上级主管部门、各公司之间的关系，促进车站工作顺利开展。4、负责车站班前会宣讲，列队点名，检查仪容仪表，进行工作点评，布置当日工作重点，组织、协调各岗位之间工作。5、做好客流高峰旅客运输应急预案的落实工作，加强站、车联系，掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并做出相应对策。6、安全管理在现场，做好安全宣传工作，禁止“三品”上车，杜绝超员和超载车辆出站。7、上岗后检查车站各岗位员工工作标准执行情况，及时制止和处理违章作业，做好现场检查记录，严格考核。8、做好信访工作，认真听取旅客和业户意见及建议，对旅客和业户提出的意见及建议及时予以答复和解决。9、抓好现场劳动纪律，做好员工的思想政治工作。10、按照“三听、六看、一分析”的工作方法，服务好旅客，做好岗位工作。11、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。12、认真填写车站《检查记录》，做好交接班工作。调度员岗位职责1、全面掌握道路旅客运输业务及有关政策和规定，讲究交通职业道德。2、发车前对车载GPS在线情况进行检查，并做好相关记录。3、严格按照《中华人民共和国安全生产法》、《山东省汽车客运站安全生产规范》文件规定对进站参运车辆的五证（五证：驾驶证、从业资格证、营运证、行驶证、驾驶员即时证明）进行逐项检查，并核对当班驾驶员身份。在确认证牌齐全有效、驾驶员无误的情况下，将检查结果签字确认方可报班。认真遵守“三不进站、六不出站”有关规定，严把安全关。4、对营运手续不全，证照不符合的不允许其报班参营，不得违规操作。如遇安全突发事件应上报值班领导。5、加强与车队和车辆的联系，确保班车正班、正点。6、掌握旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并做出相应对策。7、客流高峰期，做好运力调配、加班车等工作。8、严格按照调度日志的要求做好值班记录。9、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。售票员岗位职责1、使用“十字文明用语”，做好微笑服务，有问必答，再问不厌，对老弱病残孕幼旅客重点照顾。2、掌握车站班次、时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与站务调度互通信息。3、严格执行运价政策、售票细致、快速、准确，公平公正。4、遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五快”，减少错售、错款现象。5、票面打印要清晰、完整、准确、退票和签证改乘按规定签章。6、每日上岗前认真查看车站、班组通知，将通知要求落实到位。7、根据“三听、六看、一分析”的工作方法，服务好旅客，做好岗位工作8、执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。9、熟练记诵车站发车时刻和票价信息，提高售票速度和准确性。10、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。迎门服务班岗位职责1、旅客进站要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情，使用“十字文明用语”。2、坚持首问责任制，按照 “三听、六看、一分析”做好旅客服务工作，做好岗位间的横向连接。3、为旅客提供咨询和其他细致周到的服务，熟练记诵车站发车时刻和票价，根据旅客需求向旅客介绍车站售票、候车等服务项目的办理程序，办理琴岛通卡充值和小件物品寄存和退票改乘业务。4、掌握车站班次变化及道路通阻情况，增减班次及时向旅客进行广播公告。5、向旅客宣传客运安全及卫生方面常识，虚心听取旅客意见，不断改进现场服务工作。6、掌握车站班次变化及道路通阻情况，接到的增减班次和班次晚点等信息及时向旅客进行广播公告。7、全面服务好，重点照顾到，遇到特需旅客时主动将其送到特需旅客候车室，帮助他们排忧解难。8、熟悉本地区主要宾馆、医院、大中专院校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，了解车站周边铁路、民航购票网点位置信息。9、主动向旅客介绍车站的特色服务项目，为旅客提供细致周到的服务。10、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。 问事、广播员岗位职责1、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及车业户实行双向优质服务。2、文明服务，礼貌待客，使用普通话，运用“十字”文明服务用语，掌握一定的日常常用英语、哑语，并能简单对话服务。3、熟练掌握车站线路、班次、时间、里程、车辆等级及途径主要站点和票价，对车辆运行通阻情况及时了解，旅客做好宣传。4、提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。5、使用普通话广播，做好发车运行情况、安全及卫生常识的广播宣传，负责广播找人，疏导旅客购票，办理小件托运和检票上车。6、提供电话咨询服务，电话铃响两遍就接，耐心解答旅客的提问。7、接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。8、介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。9、介绍本市区域公共交通线路情况，名胜自然风光、人文景观等概况。10、及时、准确地宣传车辆运行动态情况并提醒旅客注意，督促各岗位人员做好工作。11、做好发车前的广播宣传，指挥现场人员按程序、标准、正点发车。12、虚心听取旅客意见，努力改进服务工作安检员岗位职责1、遵守各项法律法规和安检各项规章制度，服从各级领导管理，对违反法律法规或安检规章制度的现象应予拒绝并及时向值班站长报告。2、协助迎门服务员，及时发现行包漏检的旅客，引导旅客重新安检，确定无行包漏检。3、对旅客要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情。认真履行岗位职责，严格遵守工作纪律，不擅离职守，不做与工作无关的事情。4、熟练掌握各种安检设备的操作及识别方法。5、按照“逢包必检”的安检要求，安检率达到100%，负责宣传引导乘客进入安检区域。6、认真执行安全管理要求，对通过安检机检查后有疑义的行包、物品进行针对性探测，要会同旅客当面开包检查，杜绝禁运物品进入候车室，发现疑似禁运物品时，认真登记，妥善保管，按规7、对携带活动物乘车的旅客进行劝阻，旅客执意携带时按照相关要求办理。8、根据“三听、六看、一分析”的工作方法，服务好旅客，做好岗位工作。9、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。定处理属违禁品需移交民警处理并做好记录。特需旅客服务员岗位职责1、掌握本站营运线路、班次、时间及其变更情况。2、了解本站布局，服务设施及服务项目等情况。3、根据“三听、六看、一分析”的工作方法，做到“五勤”、“五心”，服务好旅客，做好岗位工作。4、在候车大厅巡视，主动在候车大厅中寻找老弱病残孕幼旅客并提供帮助，制止非车站许可的经营行为，劝离无关人员。5、为哺乳旅客提供服务。6、及时查看车辆到位情况，提前十分钟送特需旅客上车。7、维持好特需旅客候车室内秩序，向特需旅客提供相适应的服务。8、做好志愿服务的对接工作。9、做好领导交办的其他工作。失物招领服务员岗位职责1、工作人员必须认真履行职责，及时到岗，不得无故空岗，脱岗，应保持旅客咨询及时有效2、值班工作人员必须如实做好登记工作，对上交的实物应做好登记，保存；对认领物品者必须认真谨慎，以防冒领，错领或者重领。3、值班期间应保持办公设备无灰尘、无损坏，所有物品用完后应归位，摆放整齐。4、根据拾获物品者的意愿，失物可由拾获物品者保留处理权并自行保管，也可将拾获物转交给服务台并在第三方监督下交接失物，对于拾获者保留处理权的，工作人员应做好跟踪工作以便再有相关失主信息后及时联系。在失物被认领后及时联系；对于获得处理权的，在失物被认领后应将信息及时返回给拾物者。5、工作人员应及时将咨询登记台账与失物交接台账进行对比整理，发现失物与咨询信息相符的，应第一时间联系失主前来认领或协调拾遗双方对接。7、工作人员应定期将失物招领信息进行整理并上报，以便及时发布失物招领信息，对于长期未被认领的失物也应认真保管避免损坏。8、做好领导交办的其他工作。检票员岗位职责1、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及车业户实行双向优质服务。2、文明服务，礼貌待客，使用普通话，运用“十字”文明服务用语，掌握一定的日常常用英语、哑语、并能简单对话服务。3、熟练掌握车站线路、站点、里程、发车时间、车站等级及途径主要站点和票价，对车站运行、通阻情况及时了解，及时向值班站长汇报，并提醒驾乘人员注意行车安全。4、检票前，检车车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。5、了解掌握当日线路班次变更情况，及时向旅客发出公告。6、维持好检票秩序，提醒旅客提前出示有效证件及客票，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。7、检票时，严格按照规定程序操作，做到“三看一唱四不检”。注意旅客所持客票是否经过查验，同时注意超高儿童或非残疾军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。8、检查核对行包件数、车内人数与检票记录是否相符，与驾乘人员办理运输交接手续。9、检查监督旅客无票、假票乘车、人证票不符等违章现象。10、做好过站车的接发车工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。11、正点发车、礼貌发车、杜绝责任晚点。
车场管理员岗位职责1、严格执行车辆管理制度，做好车辆的定区、定位工作和车辆的卫生管理工作。2、现场指挥营运车辆在站内按照标线安全行驶，杜绝车辆站内刮蹭事故发生。3、不定时对车场进行巡逻，确保巡逻无死角。4、及时制止驾乘人员吸烟，私自洗车，不走人行通道等违章违纪行为。5、及时疏导下客区旅客有序出站。6、发现站内突发状况及时向相关领导汇报。7、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。进出站检查员岗位职责1、确保车辆进出口通道畅通，制止车辆在进出站口违规停车行为，禁止非营运班车和行人由车辆进出口进入。2、对在门前不听劝阻私自上客的车辆，及时报值班站长。3、清扫进出站口卫生，随脏随扫，符合7S管理标准。4、对进站的非营运车辆和驾乘人员按要求登记。5、熟知“六不进站”严格执行管理规定，检查出站车辆报单人数与实际乘坐人数是否相符。认真填写出站检查台账。6、对进出站通道出现的突发状况及时向相关领导汇报。7、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。查验员岗位职责1、熟知“情满旅途”品牌内涵，为旅客及车业户实行双向优质服务。2、严格遵守实名制查验进行查验，确保乘车人、证件信息与客票信息一致。3、按照 “三听、六看、一分析”的工作方法，做好旅客服务工作。4、对未通过查验的旅客，工作人员要态度和蔼、友善，做好解释说明。如未通过查验的旅客执意进站要及时劝阻，必要时可联系民警协助处理。5、严格遵守《西海岸汽车总站通用考核标准》要求约束岗位行为，做好岗位工作，做好领导交办的其他工作。第5篇：客运管理员岗位职责客运管理员岗位职责（1）宣传贯彻执行有关道路客运管理法律、法规、规章及相关政策；（2）参与起草客运管理制度及相关规定，参与客运市场调研，对客运运力、车型结构等量化指标提出具体建议；（3）负责客运审批、年度审验、行政监督检查、行政强制、行政处罚工作；（4）完成指令性客运任务；（5）对客运站（场）的合理布置、使用提出建议；（6）负责客运运价、票证管理工作；（7）参加客运监督检查，对违反客运法律法规及相关规定的行为，适用简易程序的案件可当场作出处理决定；对适用一般程序的案件，负责立案和调查取证，提出处理意见；（9）负责客运统计数据的汇总上报工作；（10）参与听证、行政复议及应诉；（11）其他职责。第6篇：客运企业岗位职责调度室安全生产岗位责任书为确保旅客运输安全，公司加强对汽车站的管理工作力度，并和检票工作人员签订以下责任书：1、工作时间严肃认真，态度和蔼可亲，熟记班车营运线路、班次、时间2、做好交接记录，随时掌握车辆运营情况，合理调配车辆。 3、严禁手续不全、安检不合格车辆报班。4、严格执行车辆报班“六证”“一单”制度，发现营运手续不全、安检不合格车辆予以报班者扣50元。情节严重造成不良后果的当班人员自负。5、遵守作息时间，杜绝迟到早退，上班时间认真负责，发现空岗、脱岗一次扣50元，严格执行请消假制度，如请假找人替班。6、以上各项望站务员认真遵守执行，情节严重者交公司处理。目标下达单位：负责人：站务员：
年 月 日客运餐车长整改措施客运车车辆档案管理岗位职责客运车辆安全保证书运钞车车长岗位职责客运车辆合伙经营合同版权声明：
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