开篇的话
　　汽车维修行业年产值近3000亿元，行业上下游产值5000亿元以上；汽车维修业关系到人们的出行安全，关系到国家城市的碧水蓝天，关系到亿万有车族的消费支出、生活品质乃至幸福指数。
　　在交通运输部等相关部委的指导下，我们围绕维修服务质量和诚信这两个关键词，以一定时期内销量较高的多个汽车品牌特定车型为对象，分专题对全国部分城市4S店进行横向和纵向调查，并邀请第三方专业维修测评机构进行点评，对各品牌4S店维修过程中存在的问题进行梳理、汇总和分析，力争呈现整个行业的基本面貌。
　　本期调查聚焦北京地区汽车4S店的工时费状况。
　　调查概况
　　本次调查历时一周，涵盖德系、美系、法系、日系等目前市场上销量较大的A级车和B级车，调查品牌包括一汽大众、一汽丰田、上海大众斯柯达、东风标致、长安福特、长安马自达、华晨宝马等多家汽车品牌北京4S店。现场和电话随机调查各品牌车型消费者，车主年龄为25至45岁。
　　调查的内容主要包括4S店内工时费是否清楚公示、工时费的计价是否准确规范、工时费的收取是否与维修难易度成正比、消费者对工时费的了解程度等。
　　有公示 结算清单欠明晰
　　透明度——维修项目部分公示、不公布计算方法、工时单价和定额欠缺
　　□案例
　　取车之后，拿着4S店出具的车辆维修结算单，车主赵鹏备感疑惑。“我的福克斯在4S店进行保养，一共花费486元，其中配件材料费为366元，工时费为120元。”看似清晰简明的结算单中，工时费一项却让赵鹏心存不解。“结算单上仅标示出保养项目的工时费总价，而工时个数及工时单价均未体现在结算单上。如果结算单上能够清楚标示出工时费的各项组成，那么车主在消费的时候才能真正 ‘心知肚明’。”赵鹏说。
　　工时费往往是车主在4S店进行车辆维修保养过程中，最为敏感的部分，工时费收取是否得当则是重中之重。
　　车辆进行日常维修保养的过程中，类似赵鹏这样的车主不在少数。通过对4S店的车主进行调查，其普遍反映4S店开具的结算单中工时费项目交待不清，无法做到让消费者“一目了然”。
　　工时定额是对某项服务的难易程度进行评价的标准，也是不同项目间进行价格对比的依据。调查中发现，同一品牌4S店使用的结算单格式基本相同，受访的7个品牌中，有3个品牌4S店给车主开具的维修结算单中工时费项目不够明确，一些4S店都只是简单罗列了项目工时费的最终价格，最终给客户的结算单上，在工时定额这一栏故意空着；一些4S店在结算单上甚至根本不显示工时定额这一项目；一些4S店仅标示了工时费总价和工时定额，并未标示工时费单价。这导致消费者对于某些维修保养项目的复杂程度及所需时间缺乏直观判断。
　　记者为此采访了工时费项目体现不明确的品牌。长安福特4S店售后服务经理张蕊表示，之所以在维修结算单上仅标示了工时费总价，是为了让车主查阅结算单时更加便利。“北京各个长安福特4S店的结算单都是厂家统一发放的格式，以前结算单上也标示过工时数和工时单价，因为各家4S店在工时费方面都有折扣，且工时与实际维修时间并不一致， 不少车主反映看起来比较‘费劲’，因此长安福特现在只将某项维修保养项目工时费总价体现在结算单上。车主只要知道自己车辆维修保养所花费的工时费总金额便可，避免了车主对此产生质疑，也减少了因工时费而产生的纠纷。” 张蕊说。
　　在该4S店保养车辆的另一位车主卢青则表达了不同的观点，不同于路边摊和修理厂，车主在选择在4S店进行车辆的维修保养，更多看中的是4S店相对规范透明的价格体系和专业的维修技能。工时费的收取直接体现着4S店的售后透明度，公示工时费的构成，让车主明明白白消费，才能体现4S店的售后服务优势。
　　显而易见，4S店对于工时费的公示与车主的理解，尚存一定的差异。如今各家4S店都在努力提升用户满意度，将工时费清晰标注于结算单，仅是4S店呈现工时费透明度的方式之一。将日常出现频次较高的维修项目工时费列表张贴于店里的售后服务区或客户休息区，让前来维修保养的车主可以一目了然工时费标准，也是工时费公示的另一种方式。调查中发现，除上海大众斯柯达一家4S店，将工时费公示表张贴在车间内，其他4S店均张贴于店内显著位置，便于车主自行查阅。
　　执行规范 折扣底限不统一
　　准确度——实际均执行厂商标准、工时定额设置过于宽松
　　□案例
　　“4S店对于某一维修项目的实际维修时间与厂家所规定的工时定额不符。”这是调查中车主普遍的不满。
　　车主杨旭的爱车在4S店进行助力转向泵总成的更换，维修结算单上显示需要两个工时定额，但部件的更换工作实际半小时就完成了，可是4S店依旧按照两个工时收费。
　　工时数设置过于宽松让很多跟杨旭有着同样经历的车主感觉“很受伤”。
　　各4S店均表示，目前店内各维修项目所耗费实际时间一般情况下会小于厂商规定的工时定额。一方面由于维修保养技工的熟练程度提高，另一方面由于4S店充分考虑到消费者等待的时间。
　　目前不同品牌不同车型之间，相同维修项目所需的工时费也不尽相同。以最为普遍的更换机油机滤保养项目为例，相同级别不同品牌的大众速腾、标志308、宝马3系（E90）车型，工时费分别为70元、96元、74元。那么，各品牌4S店对于各车型不同维修项目工时费的收取标准究竟是什么？
　　一汽大众经销商北京德奥达4S店服务总监张文举告诉记者，工时费均由整车制造企业制定，车企通过参考维修项目的难易程度和工作强度，并结合当地的劳动成本和消费能力，进行综合定价，之后上报当地相关管理部门，审批通过后，形成工时费标准。
　　当谈及4S店是否严格按照整车厂商制定的工时费标准向消费者收取费用时，张文举坦言，随着汽车售后行业管理的不断合理规范，绝大部分4S店都会执行汽车厂商规定的工时费标准，当然不排除个别4S店仍旧存在欺诈消费者的行为。
　　通过记者对多家4S店的走访，也证实了张文举所言确实如此，通过对受访4S店维修工单以及结算单的对比和记录，各家4S店的工时费实际执行情况均表现良好。华晨宝马4S店售后主管袁羿伦告诉记者，4S店工时费执行情况良好主要得益于两点。一方面，目前车企对于4S店的监管力度较以前有了大幅提升。4S店的配件、工时费网络系统由厂商统一设定，系统内的工时费价格由厂商直接提供，4S店如私自更改系统数据，整车厂商会及时发现，并予以处罚。另一方面，4S店自身的可持续发展意识有所提高。在整车销售利润微薄的今天，售后维修成为各家4S店最主要的赢利点，私自篡改工时费价格欺诈车主，虽然能在短期内获得更多的利润，但长久来看，将造成客户进店率和满意度的下降，得不偿失。
　　4S店在执行整车厂商所制定的工时费标准的同时，各家店也享有制定折扣的权利，可根据自身利润情况及市场策略自行设置工时费优惠幅度。也就是说，各4S店收取车主的工时费上限不会超过厂商规定的工时费标准，而在竞争激烈的国内汽车售后市场中，各家店为了招揽用户，都会实行不同的折扣政策，吸引消费者来此维修保养车辆。
　　而过度、无序的工时费价格竞争势必影响售后市场的健康发展。恶意的价格竞争不仅会扰乱市场，也会对品牌美誉度的提升起到消极作用。因此，工时费的折扣幅度需要进行相应的限制。但调查中发现，除一汽大众对于其各4S店工时费折扣设置了相应的规定外，受访的其他品牌均未有折扣幅度的限制。
　　按车议价 制定标准不一致
　　依据标准——厂商未回应、无规律可循
　　□案例
　　更换过车辆变速箱倒档齿轮的车主苏磊对花费的工时费极为疑惑：倒档齿轮的价格为210元，而工时费却要3400元。另外，苏磊对于工时费的定价也颇有微词，同样是拆解变速箱，不同品牌的车型工时费却相差甚远。
　　比如，斯柯达昊锐更换一套火花赛的工时费为168元，而宝马520Li更换一套火花赛的价格却为797元，工作难度相当，价差却高达629元。
　　不同档次的品牌存在价格差，同一个品牌的不同价位车型间，价格也相距甚远。以东风标致车型为例，标致207 1.4L更换前制动片的工时费为160元，价格更高的标致T所需的工时费为280元，两款车相同维修项目工时费相差甚远，而更换前制动片的劳动强度、难易程度以及操作时间基本无异。
　　类似的工时费价差，在更换机油、配钥匙、更换灯泡、升级电脑、线路检查等多个不存在技术差别的项目中都普遍存在。这种工时费不统一的现象，让人一头雾水，没有规律可循。究竟工时费的制定是依据什么标准制定的呢？该由谁制定呢？
　　目前国内还没有统一的工时定额标准。截至发稿时，相关厂商均未回应记者关于工时费定价依据的问题。据了解，汽车维修行业内一般采用三种形式作为工时费标准：第一种是整车厂为4S店制定的工时标准；第二种是维修企业制定的工时标准；第三种是由行业协会制定的工时标准。具体执行哪一种工时标准由车辆维修企业自行选择，但需报物价部门核准、行业管理部门备案。
　　汽车运输技术研究中心高级工程师许书权表示，要了解工时费定价标准，首先要正确理解维修工时定额。所谓的维修工时定额，不能简单理解为“劳动时间”，它是综合反映维修工作难易程度、技术含量和技术附加值的重要指标，主要取决于车辆类型结构、工装设备、作业内容、作业深度、工人技术水平等因素，同时还受人力、物力和装备投入等条件影响。因此，工时费的测算是一个系统复杂的工程，加之各地经济文化水平和维修技术水平差异，很难形成一个全国统一的标准。地区与地区有差异、车型与车型有差异，这些都属于正常现象。
　　中国汽车工业协会副秘书长沈宁吾也表示，工时不能单纯理解为汽车维修保养所耗费的时间，工时还包含了技术含量、劳动强度、维修的难易程度等多种因素的综合影响。工时费则不仅仅是实际维修所耗费的时间内产生的费用。
　　随着汽车生产技术的不断进步，汽车维修不再是简单“敲敲打打”的机械修理，更多的是基于机电一体化技术的诊断、检测、维修，因此汽车维修行业是一个技术密集型行业。工时费更多的是反映和尊重维修技术，标准是否合理只有市场来检验，由广大车主来评价。
　　在谈及汽车维修工时费制定标准时，许书权表示，工时费的制定是一个市场问题，主要由整车企业制定，政府管理部门基本不参与工时定额标准的制定，其所实行的工时定额及收费标准须报物价部门核准、行业管理部门备案，在价格投诉时可查。
　　因为没有统一的标准，目前部分整车厂商制定的工时费确实存在一些不诚信现象。调查中发现，部分品牌维修工时费均存在按车议价的现象。相同的维修项目，车价越高的车型，收取的工时费越高。
　　而从另一方面看，目前4S店维修配件的垄断也从侧面推高了工时费的价格。因为原厂配件的垄断，导致整车厂商在制定工时费标准时缺乏公开透明。从维修成本来看，4S店并不向车主出售原厂配件，车主要想更换配件只能在4S店进行，并必须支付4S店由厂商单方制定的工时费，这大大增加了车主养车的成本。
　　□政策
　　管理部门对工时定额及收费标准的执行规定：
　　《机动车维修管理规定》
　　（交通部令2005年第7号）
　　第二十六条 机动车维修经营者应当公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。
　　机动车维修工时定额可按各省机动车维修协会等行业中介组织统一制定的标准执行，也可按机动车维修经营者报所在地道路运输管理机构备案后的标准执行，也可按机动车生产厂家公布的标准执行。当上述标准不一致时，优先适用机动车维修经营者备案的标准。
　　机动车维修经营者应当将其执行的机动车维修工时单价标准报所在地道路运输管理机构备案。
　　机动车生产厂家在新车型投放市场后1个月内，有义务向社会公布其维修技术资料和工时定额。
　　第二十七条 机动车维修经营者应当使用规定的结算票据，并向托修方交付维修结算清单。维修结算清单中，工时费与材料费应分项计算。维修结算清单格式和内容由省级道路运输管理机构制定。
　　机动车维修经营者不出具规定的结算票据和结算清单的，托修方有权拒绝支付费用。
　　□工时费实录
　　4S店内维修项目工时费 公示状况
　　长安福特：工时费明细表呈现部分常用维修项目，张贴于客户休息区明显处。标注常用维修项目工时费103项。
　　一汽-大众：工时费明细表呈现部分常用维修项目，工时费明细装订成册，放置于每位售后接待专员桌前，车主可自行查阅。标注常用维修项目工时费106项。
　　上海大众斯柯达：工时费明细表呈现部分常用维修项目，未张贴于客户休息区或售后接待区，而是张贴于操作车间中。标注常用维修项目工时费30项。
　　东风标致：工时费明细表体现部分常用维修项目，张贴于售后接待区明显处。标注常用维修项目工时费50项。
　　长安马自达：工时费明细表体现部分常用维修项目，张贴于售后接待区明显处。标注常用维修项目工时费60项。
　　一汽丰田：工时费明细表体现部分常用维修项目，张贴于客户休息区明显处。标注常用维修项目工时费128项。
　　华晨宝马：工时费明细表体现部分常用维修项目，张贴于客户休息区明显处。标注常用维修项目工时费24项。
　　结算单工时费标注清晰度
　　长安福特：维修保养结算单上仅有“工时费总价”；未标注“工时定额”和“工时单价”。
　　一汽-大众：维修保养结算单上明确标注“工时费总价”、“工时定额”、“工时单价”。
　　上海大众斯柯达：维修保养结算单上明确标注“工时费总价”、“工时定额”、“工时单价”。
　　东风标致：维修保养结算单上明确标注“工时费总价”、“工时定额”、“工时单价”。
　　长安马自达：维修保养结算单上仅有“工时费总价”；未标注“工时定额”、“工时单价”。
　　一汽丰田：维修保养结算单上仅有“工时费总价”；未标注“工时定额”、“工时单价”。
　　华晨宝马：维修保养结算单上明确标注“工时费总价”、“工时定额”、“工时单价”。
　　4S店工时费实际执行情况
　　长安福特：4S店全部车辆维修保养工时费均来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。长安福特华北区域各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　一汽-大众：4S店全部车辆维修保养工时费都来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。一汽大众华北区域各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　上海大众斯柯达：4S店全部车辆维修保养工时费都来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。上海大众斯柯达北京市各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　东风标致：4S店全部车辆维修保养工时费都来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。东风标致北京市各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　长安马自达：4S店全部车辆维修保养工时费都来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。长安马自达北京市各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　一汽丰田：4S店全部车辆维修保养工时费都来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。一汽丰田北京市各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　华晨宝马：4S店全部车辆维修保养工时费都来自整车厂商系统数据，厂商通过局域网系统将维修项目工时费定额直接配发各4S店，执行情况良好。华晨宝马北京市各4S店工时费统一，配件价格全国统一。
　　厂商对4S店工时费折扣要求是否规范
　　长安福特：各4S店可适量降低工时费以吸引客户，车企并未限制工时费的最低折扣限度。
　　一汽-大众：各4S店可适量降低工时费以吸引客户，持有会员卡用户享受工时费9折优惠，车企限制了工时费的最低折扣限度为7折。
　　上海大众斯柯达：各4S店可适量降低工时费以吸引客户，车企并未限制工时费的最低折扣限度。
　　东风标致：各4S店可适量降低工时费以吸引客户，车企并未限制工时费的最低折扣限度。
　　长安马自达：各4S店可适量降低工时费以吸引客户，车企并未限制工时费的最低折扣限度。
　　一汽丰田各4S店可适量降低工时费以吸引客户，车企并未限制工时费的最低折扣限度。
　　华晨宝马：各4S店可适量降低工时费以吸引客户，车企并未限制工时费的最低折扣限度。
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